У боржника завжди готова відповідь на питання, чому він не платить вчасно. З точки зору співробітника компанії зі стягнення боргів, найголовніше – визначити, чи дійсно у співрозмовника немає коштів і чи говорить він правду.
У секторі транспортних послуг є багато підприємців, у яких є заборгованості по платежах і виправдань у них стільки ж. Зазвичай все починається із звинувачення когось іншого.
Те, як виправдовуються боржники, підтверджують і результати дослідження. Червневий звіт, підготовлений BIG InfoMonitor (Бюро економічної інформації), ясно показує, що підприємці не відчувають себе винними у заборгованостях в платежах компанії. Вони не платять, тому що хтось не заплатив їм. Цю думку висловили до 50% респондентів.
Цей факт підтвердив Артур Мартинов, менеджер зі зв’язків з Transcash.eu SA (власник фірми по стягненню заборгованостей Transinkasso):
– Наші колектори часто чують, що причина неплатежу пов’язана із відсутністю оплати від клієнта. Однак вони не можуть, на прохання, показати задокументовані підстави для утримання платежів, гарантійний лист від відправника чи отримувача товару.
Дані також показують, що 31% респондентів не регулюють оплату рахунків, тому що у них постійна проблема з підтриманням фінансової ліквідності (звіт показує, що таку думку частіше висловлюють торгові підприємства). Дивно, але тільки 1,5% респондентів визнали, що суть їх проблеми полягає в слабкому управлінні компанією.
“Якість” виправдань залежить від рівня творчості боржника, – посміхається і додає Артур Мартинов. – Правда полягає в тому, що важко правильно і швидко оцінити фактичну причину затримки платежів, коли ти тільки спілкуєшся з боржником по телефону. Тільки практика дозволяє колектору оцінити шанси на стягнення боргу . – пояснює він. – Робота в цій професії трохи схожа на роботу механіка або майстра по налаштуванню фортепіано. Перш ніж почати діяти, він повинен відразу вирішити, що це за “модель боржника”, з яким він має справу. Тільки після цього він повинен почати діяти і вирішити, які шанси повернути заборгованість.
Боржник чи шахрай?
Відмовки, як правило, стандартні, деколи драматичні й емоційні. Метою боржника є відтермінування платежу, колектора – погасити заборгованість. Ось чому кожен колектор працює за принципом: “У боржника завжди є гроші“. Правило, написане Борисом Садовським, засновником компанії Edu-debt collection GEKKO, має на увазі, що цей факт слід пам’ятати завжди, особливо при перших контактах з неплатоспроможним підрядником. Керуючись цим принципом, Ви можете швидко оцінити, чи маєте справу з людиною, яка затримує платіж, і його мета – оплатити якомога пізніше – чи з шахраєм, який не хоче платити взагалі.
Кожен боржник заявляє про готовність платити. Він не хоче, щоб його сприймали як того, хто “не хоче”, нехай краще сприймають як того, хто “не може”.
Вище згаданий Борис Садовський виділив чотири типи виправдань боржників.
Відмовки боржників
Немає грошей – я хочу, але у мене їх немає.
- Короткі: незабаром віддам; тимчасова відсутність коштів.
- Довгі: мені потрібно більше часу, тому що я чекаю оплати великого контракту.
- Екстремальні: мене атакує виконавча служба, я повинен вибратися з боргів.
Я відмовляюся за це платити
- не та сума: я заплатив частину, повинне бути відрахування.
- звідки взялися ці витрати: я не визнаю додаткових витрат.
- ушкодження транспортного засобу: я чекаю рішення страховика або оплати від клієнта.
Обманний маневр: боржник не говорить, що у нього немає грошей і не говорить, що він не заплатить.
- фінт вперед: я відразу ж оплачу, переведу гроші через годину.
- фінт назад: я вже заплатив, гроші повинні завтра з’явитися на рахунку.
- фінт “технічні проблеми”: банк закритий, у мене немає доступу до мережі, я зараз в дорозі.
Зачіпки і недомовленості – спроба відвернути увагу від теми.
- напад: образи, агресія, крики
- зміна теми: це вина уряду, конкуренції, законів і т. д.
- спроба заплутати: надання не задокументованих тверджень, які передбачають наявність двозначностей у справі
Артур Мартинов зустрічався з кожним із згаданих вище виправдань.
– Боржники найчастіше намагаються маніпулювати нами. Вони придумують важкі хвороби або говорять, що якщо вони заплатять зараз, їм не буде на що жити, ї їх діти будуть голодувати. Є також абсурдні типові для галузі причини відсутності оплати – Дебітор не платить, тому що водій при розвантаженні був похмурий, і клієнт образився.
Колектори з Transinkasso підтверджують, що в списку виправдань ми також можемо знайти:
- виправдання “через дружину”: через розлучення у нього немає доступу до рахунку, або це вона наробила боргів
- він був, є або в якийсь момент часу буде у відпустці, і тому не може заплатити.
- йому хтось не заплатив, і тому він винен грошей, і ми повинні спочатку допомогти йому.
- він вже заплатив. Проблема з боку банку або на пошті якийсь безлад (проте, коли його просять надати підтвердження переводу – змінює тему).
Однак, незалежно від типу виправдання, в кінцевому підсумку, важливо отримати підтвердження про сплату заборгованості. – Існує безліч сценаріїв розмов і варіантів можливої поведінки боржника. Колектор не може піддатися емоціям і завжди повинен пам’ятати правила гри, в яку його намагається втягнути боржник, у якого, як ми знаємо, завжди є гроші. – закінчує Мартинов.