У должника всегда готов ответ на вопрос, почему он не платит вовремя. С точки зрения сотрудника компании по взысканию долгов, самое главное — определить, действительно ли у собеседника нет средств и говорит ли он правду.
В секторе транспортных услуг есть много предпринимателей, у которых имеются задолженности по платежам, а оправданий, почему они не платят, у них столько же, сколько у предпринимателей из других сфер. Обычно все начинается с обвинения кого-то другого: «я не могу заплатить, потому что я не получил счет-фактуру»; «я бы обязательно оплатил, но у меня нет необходимых документов». Другая категория оправданий — это шантаж: «конечно, я отдам деньги, но у меня нет доступа к Платформе Trans.eu. И у меня не было возможности погасить свой долг»; «я отдам, но сначала, пожалуйста, удалите отрицательный комментарий с форума обо мне». Все эти оправдания абсолютно абсурдны: я не буду платить, потому что «у меня нет доступа к сети, я не могу войти на Платформу Trans.eu», или «машина, на которой везли груз, была… грязной».
То, как оправдываются должники, подтверждают и результаты исследования. Июньский отчет, подготовленный BIG InfoMonitor (Бюро экономической информации), ясно показывает, что предприниматели не чувствуют себя виновными в задолженностях в платежах компании. Они не платят, потому что кто-то не заплатил им. Это мнение высказали до 50% респондентов.
Этот факт подтвердил Артур Мартынов, менеджер по связям с Transcash.eu SA (владелец фирмы по взысканию задолженностей Transinkasso):
— Наши коллекторы часто слышат, что причина неплатежа связана с отсутствием оплаты от клиента. Однако по просьбе показать задокументированные основания для удержания платежей они не могут представить даже дебетовую записку от отправителя или получателя товаров.
Данные также показывают, что 31% респондентов не регулируют оплату счетов, потому что их проблема с поддержанием финансовой ликвидности просто постоянна (отчет показывает, что это мнение чаще выражают торговые предприятия). Удивительно, но только 1,5% респондентов признали, что суть их проблемы заключается в слабом управлении компанией.
«Качество» оправданий зависит от уровня творчества должника, — улыбается и добавляет Артур Мартынов. — Правда, однако, заключается в том, что трудно правильно и быстро оценить фактическую причину задержки платежей, когда ты только общаешься с должником по телефону. Только практика позволяет коллектору оценивать шансы на взыскание долга на слух. — объясняет он. — Работа в этой профессии немного похожа на механика или настройщика фортепиано. Прежде чем начать действовать, он должен сразу решить, что это за «модель», с которой он имеет дело. Он должен начать действовать и решить, как можно скорее, каковы шансы вернуть задолженность
Должник или мошенник?
Отговорки, как правило, тривиальные, иногда драматические и эмоциональные. Целью должника является отсрочка срока платежа, коллектора — погасить задолженность. Вот почему каждый коллектор работает по принципу: «У должника всегда есть деньги». Правило, написанное Борисом Садовски, основателем компании Edu-debt collection GEKKO, подразумевает, что этот факт следует помнить всегда, но особенно в первых контактах с неплатежеспособным подрядчиком. Руководствуясь этим принципом, вы можете быстро оценить, имеете ли вы дело с человеком, который задерживает платеж, и его цель — оплатить как можно позже — или с мошенником, который не хочет платить вообще.
Кислый виноград и сладкие лимоны
По моему опыту, смысл оправданий всегда один и тот же: прежде всего, они оправдываю себя. — анализирует Артур Мартынов — активирован защитный механизм. Мы начинаем рационализировать. Действуем в соответствии с философией «кислого винограда и сладких лимонов». Мы минимизируем раскаяние. Как, например, в случае с диетой, которая не увенчалась успехом. Мы были решительно настроены, но когда ничего не вышло, всегда можно начать с начала: «завтра», «с понедельника», «после праздников». Это кислый виноград — мы понимаем, что цель не так важна. — резюмирует эксперт.
Потому каждый должник и заявляет о готовности платить. Я не хочу, чтобы меня воспринимали как того, кто «не хочет», пусть лучше воспринимают как того, кто «не может».
Уже упомянутый Борис Садовски выделил четыре типа оправданий должников.
Отговорки должников
Нет денег — я хочу, но у меня их нет.
- короткие: вскоре заплачу; временное отсутствие средств.
- долгие: мне нужно больше времени, потому что я жду оплаты крупного контракта.
- экстремальные: меня атакуют судебные приставы, я должен выбраться из долгов.
Я отказываюсь за это платить
- не та сумма: я заплатил часть, должен быть вычет.
- откуда взялись эти затраты: я не признаю дополнительных трат.
- повреждения транспортного средства: я жду решения страховщика или оплаты от клиента.
Обманный маневр: должник не говорит, что у него нет денег и он не говорит, что он не заплатит.
- финт вперед: я сразу же оплачу, переведу деньги через час.
- финт назад: я уже заплатил, деньги должны завтра появиться на счете.
- финт “технические проблемы”: банк закрыт, у меня нет доступа к сети, я сейчас в дороге.
Зацепки и недосказанности — попытка отвлечь внимание коллектора от темы.
- нападение: оскорбления, агрессия, крики на коллектора
- смена темы: это вина правительства, конкуренции, законов и т. д.
- попытки запутать: предоставление не задокументированных утверждений, предполагающих наличие двусмысленностей в деле.
Артур Мартынов встречался с каждым из упомянутых выше оправданий.
— Дебиторы действительно чаще всего пытаются играть на наших чувствах. Они придумывают тяжелые болезни или говорят, что если они заплатят сейчас, им не на что будет жить, а их дети будут голодать. Есть также абсурдные типичные для отрасли причины отсутствия оплаты — Дебитор не платит, потому что водитель при разгрузке был угрюм, и клиент был оскорблен.
Коллекторы с Transinkasso подтверждают, что в списке оправданий мы также сможем найти:
- оправдание «из-за жены»: из-за развода у нее нет доступа к счету или это она наделала долгов
- он был, есть или в какой-то момент времени будет в отпуске, и поэтому не может заплатить.
- ему кто-то не заплатил, и поэтому теперь он должен денег, и мы должны сначала помочь ему.
- он уже заплатил. Проблема со стороны банка или на почте какой-то бардак (однако, когда его просят предоставить подтверждение перевода — меняет тему).
Однако, независимо от типа оправдания, в конечном итоге, важно получить подтверждение об уплате задолженности. — Существует множество сценариев разговоров и вариантов возможного поведения должника. Коллектор не может поддаться эмоциям и всегда должен помнить правила игры, в которую его пытается втянуть должник, у которого, как мы знаем, всегда есть деньги. — заканчивает Мартынов.