Логистика последней мили — последний и самый важный этап в цепочке поставок. Он заключается в том, чтобы забрать заказ со склада и вовремя доставить его покупателю, в магазин или в конкретный пункт приема. Какие задачи логистики последней мили необходимо преодолеть логистическим компаниям, чтобы сделать процессы эффективными? Каковы ожидания клиентов в отношении поставок и почему адаптация компании к высоким требованиям потребителей в настоящее время должна быть приоритетом для каждой компании?
Как изменились ожидания потребителей в результате развития электронной коммерции?
Согласно отчету Interaktywnie.com «Электронная коммерция 2020» более 52% респондентов считают, что делать покупки в Интернете проще, дешевле и в нем есть широкий выбор товаров. 36% интернет-пользователей ожидают мгновенной доставки и желательно на следующий день. А 35% клиентов ждут доставки в течение 2 дней с момента оформления заказа. Такая статистика показывает растущие потребности клиентов и создает проблемы для логистики последней мили. 53% покупателей сообщают, что самый убедительный аргумент при совершении покупок в Интернете — бесплатный возврат товара в случае неудовлетворенности. Подобные удобства, предлагаемые интернет-магазинами, являются проблемой для логистических компаний.
Динамичное развитие индустрии электронной коммерции и текущая ситуация в мире изменили поведение и потребительские привычки покупателей. Раньше клиенты могли использовать два типа доставки: почтовые услуги по доступным ценам и более дорогие — курьерские. Процесс покупки у клиентов занял больше времени, чем сейчас, потому что каждый из них мог пойти в магазины, сравнить предложения и принять решение о покупке. Сегодня клиенты имеют больший доступ к товарам через электронную торговлю и гораздо более широкий выбор доставки, несмотря на то, что услуги CEP (Complex Event Processing) стали более распространенными и дешевыми благодаря развитию электронной коммерции. Потребители также могут забирать посылки в пунктах выдачи или в удобное время в случае доставки на дом. Заметный рост онлайн-заказов связан с необходимостью улучшения логистики последней мили во многих компаниях.
Какие проблемы возникают в логистике последней мили?
Наиболее сложные проблемы, связанные с логистикой последней мили, включают, прежде всего, увеличение количества заказов, требующих эффективной логистики и очень коротких сроков доставки определенных товаров (в случае лекарств или продуктов с небольшим сроком хранения) до места назначения. Еще одной проблемой является организация логистической команды, бесперебойная передача информации, что стало возможным благодаря современным системам мониторинга и работе с данными. Чем больше заказов (особенно тех, которые требуют транспортировки в определенных условиях, например, в холодильных камерах при соответствующей температуре), тем сложнее логистический процесс на последней миле. Это требует гибкости от перевозчиков и планирования лучших маршрутов для водителей.
С какими наиболее важными логистическими проблемами «последней мили» сегодня сталкиваются?
По словам эксперта Петра Рочняка, менеджера по работе с клиентами Trans.eu, гибкость и адаптация являются ключевыми факторами.
- Пётр Рочняк
- Global Account Manager, Trans.eu
- 2020 год — период неожиданных и удивительных перемен. Он сопровождается значительным ускорением цифровизации. То, что мы наблюдаем, в значительной степени зависит от эпидемиологической ситуации и связанных с ней ограничений. Проблемы, с которыми сталкивается логистика последней мили, в первую очередь связаны с быстрым реагированием на ожидания клиентов. Вот почему гибкость является настолько важной, она означает эффективность доставки и скорость адаптации к новым условиям. Именно эти факторы имеют ключевое значение при выборе поставщика. Нельзя забывать, что заказчик также ожидает низких затрат на доставку. Мы интуитивно чувствуем, что эти три фактора (гибкость, скорость, цена) противоположны друг другу, и их согласование в одной модели может привести к успеху или провалу. Поэтому важным фактором является соответствующая консолидация и доступ к возможностям, имеющимся на рынке. У меня сложилось впечатление, что времена, когда работала одна общая схема или модель, давно прошли. Есть много признаков того, что эффективность организации «доставки последней мили» позволит не только выжить, но и развить ее.
Как улучшить логистику последней мили?
Управление логистическим процессом последней мили варьируется в зависимости от сферы деятельности. В сфере B2B это происходит в два этапа: сырье доставляется на производственный завод, а затем готовая продукция транспортируется в магазин, склад или другой пункт сбора. В сегменте B2C логистика последней мили представляет собой сложный процесс, в основном из-за проблемы сочетания высокой стоимости доставки со своевременной доставкой. Владельцы интернет-магазинов, создающие спрос на продаваемую продукцию, должны стремиться максимально сократить маршруты поездок поставщиков.
Планирование логистической деятельности — это шаг к лучшей организации внутри компании и повышению гибкости, что также позволяет ускорить доставку. Однако важно также позаботиться об эффективных складских операциях, потому что без них сложно добиться эффективной логистики последней мили.
Еще одна проблема заключается в том, что современный розничный покупатель хочет получать свои посылки в ускоренном темпе, с особой безопасностью и привлекательными ценами на доставку, и это чрезвычайно трудно согласовать. Каждый потребитель хочет постоянно контролировать статус отгрузки, и многие современные системы позволяют клиентам предоставлять ссылку для отслеживания отгрузки в реальном режиме, что дает им ощущение контроля над всем процессом и облегчает его.
Почему своевременность так важна в логистике последней мили?
Своевременные поставки имеют особое значение, например, в автомобильной промышленности. Любой простой, вызванный отсутствием заказанной детали, приводит к остановке производства и огромным финансовым потерям для компании. В этой отрасли каждая секунда на счету, поэтому клиенты чаще используют так называемые возможность быстрой доставки и возможность заплатить больше за доставку взамен, например, за гарантию того, что посылка будет доставлена в течение двух часов до места назначения. Время простоя также блокирует работу команды и влияет на решение о сотрудничестве с поставщиками. 55% клиентов заявляют, что гарантия двухчасовой доставки товаров положительно скажется на их лояльности к данной компании, поэтому стоит это учитывать.
Этот феномен прекрасно объясняет, почему эффективные и своевременные поставки должны быть основой любой логистической компании, которая сегодня хочет выжить на рынке и заботится о хороших отношениях с клиентами. Заказчик оценивает качество и продолжительность всего логистического процесса при получении своей посылки. Это оказывает огромное влияние на восприятие имиджа компании и на последующие решения о покупке. Растущие требования клиентов и их удовлетворение должны быть приоритетом для любой компании, которая ставит на пьедестал хорошие отношения с клиентами.
Как сохранить эффективность цепочки поставок во время пандемии?
Мы используем новейшие платформы управления, к которым имеют доступ все участники нашей цепочки поставок. Базирование деятельности на традиционных видах коммуникации и организации процессов (электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, электронные таблицы) может создать иллюзию эффективного управления — в конце концов, у нас есть данные, но мы не можем связать их с рынком, а превратить эти данные в знания за короткое время практически невозможно или слишком затратно. Внимание к управлению эффективностью должно проявляться в процессах, поддерживаемых соответствующими инструментами. Эффективность цепочки поставок зависит от производительности людей, а также от инструментов и систем. Будущее за прозрачностью и автоматизацией работы.
Адаптация логистических компаний к быстро меняющимся условиям и требованиям клиентов — основа развития компании. По оценкам, в 2021 году до 35% потребителей будут пользоваться доставкой на дом не реже одного раза в неделю. Это хорошая новость для компаний, обслуживающих розничных клиентов. Результатом такого запроса могут быть более частые покупки в одном магазине с более высокой финансовой стоимостью. С другой стороны, качественная и эффективная логистика последней мили в компаниях является гарантией обеспечения конкурентного преимущества и построения прочных отношений с клиентами из различных сегментов. Стоит помнить, что улучшение логистики последней мили зависит не только от функционирования доставки. Вам необходимо проанализировать всю цепочку поставок и оптимизировать те элементы, которые нуждаются в улучшении.
Регулярное использование современных систем логистической поддержки последней мили также будет полезным, потому что это способ повысить эффективность и гарантировать более быстрое реагирование на изменения и запросы клиентов. Такие действия позволят избежать простоев, задержек с доставкой и позволят более точно планировать маршруты. Что обязательно приведет к лояльности клиентов.