Klientas ir jo pasitenkinimas paslaugomis yra vienas pagrindinių kiekvienos įmonės tikslų. Norime padėkoti mūsų naudotojams už tai, kad 2016 metais pasiekėme vieną aukščiausių iki šiol lojalumo rodiklių visose Trans.eu Sistemos aptarnaujamuose regionuose, kuri matuojame remiantis NPS.
NPS kas tai?
NPS (Net Promoter Score), tai rodiklis, kuris parodo bendrą klientų pasitenkinimą įmone ir lojalumą prekės ženklui. Šį rodiklį nuolat stebi žinomiausios pasaulyje įmonės, kaip Zappos, Apple, Phillips, Amazon, Harley-Davidson ir t.t. Nors tai nėra esminis verslo sėkmės rodiklis, tačiau jis daug ką pasako apie tai, kuria kryptimi juda įmonė, taip pat, ar klientai yra linkę rekomenduoti prekės ženklą ir teikiamas paslaugas. NPS amplitudė yra tarp -100 ir +100.
NPS vertė lygi arba didesnė už 0, pripažįstama kaip geras rezultatas. NPS viršijantis 50 – ypatingai aukštas rezultatas ir rodo itin didelį potencialą augti verslui per žodinę reklamą „iš lūpų į lūpas”. Jeigu palyginti žinomiausių prekės ženklų/konkurentų NPS, 2014 metais jis siekė: Apple NPS – 66, Samsung – 54, o HP – 46.
Kaip matote grafike žemiau, Trans.eu Sistemos NPS mūsų aptarnaujamose regionuose (Lietuva, Latvija, Estija, Baltarusija, Ukraina, Rusija, Skandinavija) 2016 metais buvo itin aukštas (ypač tokiam specifiniam produktui). Palyginus su 2015 metais jis išaugo beveik dvigubai. Galime tai susieti su Trans.eu Sistemos kliento aptarnavimo skyriaus suteikiama paslaugų kokybe.
Kas pasikeitė?
Visada žinojome, kad klientų aptarnavimas – mūsų stiprioji pusė. Tą patvirtindavo ir apklausos, biržų naudotojai pokalbių metu, tą atspindi ir mūsų klientų atsiliepimai. 2016 metais pakeitėme mūsų vidinę struktūrą ir dalis darbuotoju užsiėmė tik klientų poreikiais. Tai padėjo pardavimų skyriui susikaupti ties darbu su naujais klientais, o klientų aptarnavimo skyriui pagerinti darbo kokybę bei sutrumpinti iškilusių problemų sprendimo laiką.
Pastebėjome, kad iki tol dauguma Trans.eu naudotojų skambino tik tada, kai atsitinka problema – kažkas neveikia, negali prisijungti, instaliuoti programos ir t.t. Taigi, nusprendėme truputį pakeisti mūsų klientų mąstymą ir parodyti, kad žmogus kitame ragelio gale yra ne tik tam, kad išlieti savo nepasitenkinimą, kai kažkas nesigauna, bet kad jis gali tapti savotišku draugu, su kuriuo galima konsultuotis įvairiais klausimais, aišku, kol jie yra susiję su Trans.eu Sistema.
Kokia buvo reakcija?
“Iš pradžių, turėjome pripratinti Trans.eu naudotojus prie to, kad nenorime nieko įsiūlyti ir kad nesame skambučių centro darbuotojai, kurie nori pašnekėti apie pasirinktą pensijos kaupimo
fondą. Lengviausia buvo su naujais naudotojais, nes jie gaudavo “įvadą” į Trans.eu Sistemą ir likdavo labai tuo patenkinti, greit susigaudė, kaip išnaudoti Sistemos galimybes. Sunkiausia – su “senais vilkais”, kurie dažniausiai atidėdavo pokalbį vėlesniam laikui (kaip numanote, tas pokalbis taip ir neįvykdavo), arba iškart gražiai dėkojo ir atsisakydavo mūsų rekomendacijų.” – Pasakoja Trans.eu Baltic klientų aptarnavimo skyriaus specialistas Edvard Drozdovski
Kokie kėblumai?
Pirmi mėnesiai buvo išties sunkūs. Pradžioj skambinome patys. Prieš tai analizavome įmonių profilius, žiūrėdavome, kodėl jie nepasiekia tokių pat gerų rezultatų, kaip panašios pagal dydį ir veiklos profilį įmonės ir mokindavome. Dažniausiai tiesiog paaiškindavome, ką reikia pakeisti įmonės profilyje, kaip ieškoti pasiūlymų, kaip svarbu patiems įkelti savo pasiūlymus, kodėl svarbūs įvertinimai ir t.t.
“Be abejo, visada atsirasdavo dalis skeptiškai nusiteikusių žmonių, bet pastebėjome, kad po edukacijų, dalis naudotojų pradeda aktyviau dirbti Sistemoje. Pradeda įkelti daugiau pasiūlymų, susiranda daugiau partnerių, sudaro daugiau sandorių ir gauna daugiau atsiliepimų. Su laiku žmonės patys pradėjo skambinti ar teikti užklausas per komunikatorių. Dabar, po metų, sulaukiame apie 15 skambučių per dieną vienam darbuotojui ir tiek pat skambiname patys.” – komentuoja Trans.eu klientų aptarnavimo skyriaus specialistė Inesa Krupičovič
Rezultatas
Išaugo klientų aktyvumas, darbo paskirstymas tapo daug efektyvesnis. Dalis klientų patys skambina ir bendrauja su mumis, kaip su gerais pažįstamais, visada padėkoja už puikų darbą ir greitą reagavimą.
“Jaučiasi stipresnis ryšys su Trans.eu Sistemos naudotojais. Esame atvira bendravimui ir bendradarbiavimui įmonė, prie ko jau priprato dalis mūsų klientų. Jie patys skambina paklausti, kokius naujus projektus įgyvendiname, ties kokias produktais dirbame ir patys siūlosi išbandyti naujoves. Labai džiaugiamės, nes laikomės pozicijos kurti įranki, skirtą klientams ir kurti jį kartu su jais. Atsidėkodami už tokį atgalinį ryšį mes organizuojame renginius, kuriuose dalyvaujame kartu su mūsų naudotojais. Pirmas šiais metais – kartingų varžybos.” Nenorime likti už sistemos ribų, esame tokie pat žmonės, kaip ir mūsų klientai ir kartu su jais kuriame stipriausią transporto bendruomenę, kuri remiasi abipusiu pasitikėjimu.” – teigia Sandra Sofija Bisikirska, Trans.eu išorinės komunikacijos specialistė.
„Trans.eu“ naujos kartos logistikos platforma
„Trans.eu“ platforma – vienas įrankis, pritaikytas krovinių vežėjams, siuntėjams bei šiuolaikinėms ekspedijavimo įmonėms. Geriausias darbo įrankis ekspeditoriui:
- Automatinis ir rankinis užklausų siuntimas vežėjams
- Krovinių aukcionai – su pasirinkta arba nustatyta kaina
- Krovinių stebėjimas ir užsakymų valdymas
- Lengvas ir greitas atsiskaitymas už įvykdytus pervežimo užsakymus
- Krovinių ir Transporto birža
- Krovinių pervežimo užsakymai
⇒ Prisijunkite prie Trans.eu Platformos
